重建用戶連接：媒體深度融合之成敗關鍵

（作者：管洪，重慶日報報業(yè)集團黨委書記、產業(yè)公司董事長；劉海濤、王祥，重慶日報報業(yè)集團記者）

從“媒體融合發(fā)展”到“媒體深度融合發(fā)展”，不只是表述的遞進、更新，更是融合層次和質量的高度跨越，最終落實到“催化融合質變”。怎樣催化這一質變？其成敗關鍵在于創(chuàng)新和重建用戶連接。

第三十一屆中國新聞獎評選揭曉，重慶日報報業(yè)集團上游新聞“幫幫”頻道榮獲一等獎。截至2021年10月，上游新聞客戶端下載量達到4200萬，日均訪問量2600萬，矩陣用戶數(shù)超過8500萬，是名副其實的區(qū)域性移動傳播主平臺。上游新聞發(fā)展壯大，說明走好互聯(lián)網(wǎng)時代群眾路線，通過創(chuàng)新和重建用戶連接實現(xiàn)主流媒體深度參與社會治理功能，是媒體深度融合發(fā)展的重中之重。

主流媒體創(chuàng)建用戶連接的緣起與優(yōu)勢

1.主流媒體創(chuàng)建用戶連接面臨新挑戰(zhàn)

開門辦報、全黨辦報、群眾辦報一直是黨的新聞輿論工作優(yōu)良傳統(tǒng)。1942年3月31日，毛澤東在延安《解放日報》改版座談會上強調要實行“全黨辦報”“群眾辦報”，在1948年《對晉綏日報編輯人員的談話》中更明確地說“我們的報紙也要靠大家來辦，靠全體人民群眾來辦”。由于始終堅持群眾路線，始終把廣大人民群眾緊緊吸引、團結在黨報周圍，無論在烽火連天的革命歲月、熱火朝天的建設年代，還是在波瀾壯闊的改革時期，黨的新聞輿論工作都形成了“喚起工農千百萬，同心干”的強大力量。

然而，互聯(lián)網(wǎng)時代，媒體格局、輿論生態(tài)、受眾對象、傳播技術都在發(fā)生深刻變化，媒體領域催發(fā)了一場前所未有的變革。信息傳播以自發(fā)性、突發(fā)性、多元性、沖突性、匿名性、無界性等特點，構成日趨復雜的大輿論場。此時，主流媒體如何適應網(wǎng)絡越來越成為公眾獲取信息的主渠道，如何創(chuàng)新和重建用戶連接，如何提升網(wǎng)上傳播力、引導力、影響力、公信力，成了黨的新聞輿論工作面臨的緊迫而現(xiàn)實的時代課題。對此，習近平總書記提出極具針對性的要求，讀者在哪里，受眾在哪里，宣傳報道的觸角就要伸向哪里，宣傳思想工作的著力點和落腳點就要放在哪里。中辦國辦印發(fā)的《關于加快推進媒體深度融合發(fā)展的意見》明確提出，媒體深度融合要“大興‘開門辦報’之風，轉變宣傳理念、手段和組織方式，調動一切積極因素，整合更多可用資源，以開放平臺吸引廣大用戶參與新聞信息生產傳播”。

基于此，上游新聞把“創(chuàng)新和重建網(wǎng)絡時代用戶連接”作為深度融合發(fā)展的主攻方向，作為新形勢下傳承、創(chuàng)新“群眾辦報”優(yōu)良傳統(tǒng)的課題“密碼”，即以客戶端為基礎，在傳播新聞和資訊的同時，深化服務功能，全面構建用戶系統(tǒng)，強化客戶端黏性，實現(xiàn)與用戶全方位深度連接。這當中，創(chuàng)建和做大做強“幫幫”頻道起到了“四兩撥千斤”的關鍵性作用。

2.主流媒體創(chuàng)建用戶連接要發(fā)揮“先天”優(yōu)勢

媒體融合大潮滾滾向前,萬物互聯(lián)互通勢不可擋。上游新聞的實踐與探索表明，在創(chuàng)新和重建用戶連接方面，主流媒體具有四大傳統(tǒng)和“先天”優(yōu)勢。

一是品牌更具公信力。作為區(qū)域主流媒體，上游新聞集結了重報都市報集團旗下數(shù)家傳統(tǒng)媒體的傳播力和影響力，自身多年的內容輸出也積累了一大批忠實用戶。政、經(jīng)、教育、娛樂、文史等多個垂直領域的及時報道，使之在重慶乃至整個西南地區(qū)擁有強勢媒體品牌的知曉度和美譽度。

二是資源聚合更有效。作為黨報集團重點打造的移動客戶端平臺，上游新聞憑借區(qū)域內的強勢公信力，形成了對各行各業(yè)專業(yè)人士的強大號召力，可以實現(xiàn)政務資源、行業(yè)資源與人才資源的優(yōu)勢凝聚。

三是新聞生產更專業(yè)。上游新聞依托的重報都市報集團先后實施多輪整合，首先是以“主力軍上主戰(zhàn)場”為方向，以“移動優(yōu)先”為原則，將原集團400多名編輯記者整合到上游新聞，實現(xiàn)所有人員在“道上”，所有工作在“端上”；其次是在內容生產與分發(fā)上，依托全集團的中央廚房運行機制，實現(xiàn)策、采、編、發(fā)一體化，在重大報道節(jié)點，結合重慶日報“采訪資源、文本制作”與上游“技術支撐、動畫設計”的雙重優(yōu)勢，使融合報道不斷出新出彩；最后是在用戶信息分析上，上游新聞成立專業(yè)用戶運營團隊，利用智能技術對用戶需求和信息進行整合分析，對用戶生產內容把關和推送更加專業(yè)、成熟。

四是平臺運營更穩(wěn)定。作為重慶市重點打造的門戶級新聞客戶端，上游新聞在融合發(fā)展中集全集團之力，受到重慶市委、市政府的高度重視與大力支持，資金、技術、人才有充足保障，運營的穩(wěn)定和可持續(xù)性非其他網(wǎng)絡新媒體可比。

曾有一段時間，自媒體、商業(yè)媒體平臺風生水起、風流盡顯，傳統(tǒng)主流媒體用戶和市場卻飽受蠶食?，F(xiàn)在看來只是傳媒變革和融合轉型中的一段“小插曲”。主流媒體只要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，賦予“群眾辦報”優(yōu)良傳統(tǒng)新的內涵，著眼新的世情、國情、黨情，為互聯(lián)網(wǎng)時代踐行群眾路線確立新的坐標，必將海闊天空、任憑魚躍。

強化五大功能，把用戶找回來、連起來

歷史學者麥考萊說過：“一個浪頭也許很快會平息，然而潮流卻永遠不會停止。”面對洶涌而至的互聯(lián)網(wǎng)信息革命大潮，我們必須起身應戰(zhàn)。為此，2018年底，上游新聞創(chuàng)辦“幫幫”頻道，強化重建用戶連接。這既基于報業(yè)基因——公共職能、社會擔當?shù)亩ㄎ唬不诨ヂ?lián)網(wǎng)基因——開放多元、互動互聯(lián)的“天性”。

“幫幫”頻道一經(jīng)上線，便秉承“急用戶所急，想用戶所想，釋疑解惑，服務民生”的理念，逐步在各個領域實現(xiàn)集聚用戶、留住用戶、贏得用戶的效果。“幫幫”五大功能設置——幫你問、找答人、玩社群、城市通、曝光臺，利用全平臺資源不間斷、無縫隙為用戶提供全方位服務。經(jīng)過幾年發(fā)展，“幫幫”已頗具影響力，能幫市民辦很多實事、難事，如2020全年，“幫幫”累計發(fā)布信息40950余次，及時吸納建設性意見5000余條，幫助解決各類困難3900余起，宣介、澄清各類事實信息900余次，廓清疑問6000余條，化解各類矛盾600余起。

“幫幫”頻道30名采編運營骨干，始終堅持“三個必須”：必須在30分鐘之內回應用戶提問；必須在3個工作日內解答相關問題；必須在與相關部門溝通后為用戶提供專業(yè)、有效回復。“幫幫”頻道“內容向上生長，服務向下生根”，通過強化五大功能，在互聯(lián)網(wǎng)時代把用戶重新找回來、連起來了。

1.連接政府，聯(lián)動2000多家政府機構為民解憂

“幫幫”頻道有一句slogan：“回應每一個向往美好的聲音。”

市民對美好生活的向往需要一個高效的政務服務新場景。“幫幫”頻道“幫你問”板塊很好地建構了這一場景，以“你有問題，我?guī)湍銌栒柌块T、問機關”的方式服務民眾，幫助用戶解決日常生活中的民生難題，讓用戶對平臺形成依附。目前，該板塊已邀請本地2000多家政府機構“落戶”，建立起常態(tài)化信息反饋機制：平臺1小時內聯(lián)系政府機構，政府機構半個小時內作出回應、3個工作日作出有效答復。截至目前，問題完成率達到95%，其中醫(yī)療衛(wèi)生、公共建設、教育招考、公共服務、社會保障等成為用戶咨詢較多的領域，占總咨詢量的前五位。

進入2021年，上游新聞“幫幫”頻道堅持“創(chuàng)新構建用戶連接”不停步，緊扣熱點問題推出首檔政民互動欄目《“幫幫”幫到位》，邀請各級職能部門，如重慶疾控中心、重慶市社會保險局、重慶市公安局交巡警總隊、重慶市總工會、重慶市住房公積金管理中心、重慶市人力社保局、重慶市林業(yè)局等，就新冠疫苗接種問題、熱點社保問題、交通出行問題、女性職場性騷擾問題、公積金繳存與使用問題、職稱評審問題、野生動植物及濕地保護問題等，在線回答市民關切，“面對面”答疑解惑。

2.連接專家，聚合400多名專家提供權威專業(yè)解答

大數(shù)據(jù)時代，海量信息容易淹沒重點，導致用戶難以快速、精準獲取有效信息。為解決這一痛點，“幫幫”頻道搭建起“找答人”功能，提供一對一專業(yè)解答，滿足用戶對專業(yè)信息的需求。截至目前，入駐專家400多人，涉及法律、醫(yī)療、教育、旅游、經(jīng)濟等行業(yè)。2020年疫情期間，“幫幫”頻道與重慶醫(yī)科大學附屬第三醫(yī)院、重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院合作，提供免費咨詢，實現(xiàn)用戶與專家線上交流，助力整個城市疫情防控。

目前，上游新聞正積極推進“城市大腦”工程建設，即根據(jù)用戶提問和專家回答，建好問題庫、答案庫、用戶庫。同時，繼續(xù)完成答人庫管理系統(tǒng)建設，做好專家、大咖、答人分類，實現(xiàn)分級管理，更好服務用戶。

3.連接社群，建立1950多個社群營造清朗空間

當下，網(wǎng)絡人群社群化、興趣化、專業(yè)化聚居特征日趨明顯。“幫幫”頻道順應這一網(wǎng)絡發(fā)展趨勢，以興趣愛好為基礎，建立起志愿者群、高考群、旅游群、讀書群等1950多個不同類別社群，把各個類別的人群聚集起來，通過群推新聞的方式，使我們的網(wǎng)絡空間更加清朗。比如關于重慶中小學“民轉公”方案，在得到權威部門回復后，社群編輯及時分發(fā)至各大家長群，暢通了相關部門與群眾的交流、溝通，避免、減少了誤解、誤會。目前，累計發(fā)群次數(shù)超過10萬+次，覆蓋人群100萬+。

疫情期間，上游新聞接到很多用戶反映，有不少謠言在社區(qū)和業(yè)主群里傳播，一些市民不具備辨別能力。為此，上游新聞通過“幫幫”社群渠道分發(fā)和傳播權威信息，不少社區(qū)主任或工作人員主動加入其中，起到很好的“明是非、正視聽”作用。

4.連接服務，接入民生服務讓群眾辦事不再難

把政府的各種資源整合起來后，上游新聞就是新的用戶入口，也是新的資源擁有者。目前，“幫幫”頻道著重提供四個方面的服務：日常實用服務通道，如水電氣費繳納等；城市各類查詢，如公交實時位置、汽車票、幼兒園入園招生、居民養(yǎng)老待遇、公租房搖號結果等；重慶各類官方公示信息，如風險提示等；重慶醫(yī)療信息查詢，包括預約掛號、疫苗查詢、預防接種點查詢等。目前，“城事通”板塊已接入公租房查詢、社保查詢等50多個民生服務連接，讓用戶在手機上就能查詢和辦理各類民生事務。

隨著市民中心服務功能逐步嵌入，上游新聞形成了“新聞+政務服務商務”格局，通過“服務集聚用戶”，實現(xiàn)“新聞傳播價值”的最大化，將政府與群眾、主流聲量與個體聲音緊密聯(lián)系在一起，成為名副其實的新型主流媒體平臺。

5.連接社區(qū)，助力解決“最后一百米”問題

上游新聞“曝光臺”堅守“民生、互動、連接、開放”的理念，讓媒體與用戶、媒體與政府職能部門高效地聯(lián)動起來，對群眾普遍關注、反映強烈的操心事、煩心事、揪心事以及其他社會熱點問題，由網(wǎng)民端上反映、媒體梳理跟進、部門解答督辦，力促化解矛盾、解決問題，有效提高用戶黏性。

在遵守法紀、新聞紀律前提下，曝光臺收到群眾反映或舉報后，要求記者、編輯馬上聯(lián)系當事人及相關部門，核實或反饋情況，努力尋求解決辦法。即使不能馬上解決，也要讓群眾了解媒體與職能部門的聯(lián)動過程，堅定對黨和政府的信心，而不可為了搶眼球或搶新聞，把未經(jīng)核實的所謂報料、內幕等公開或報道出來。

曝光臺曾收到重慶市九龍坡區(qū)金茂瓏悅南區(qū)業(yè)主反映該小區(qū)學生上學需繞道問題。接到報料后，欄目組派記者進行實地采訪，并寫成了報道《現(xiàn)實版愚公移山記：金茂瓏悅小區(qū)居民自發(fā)挖出“上學小道”》。報道播發(fā)后，促成多個職能部門現(xiàn)場辦公，最終使孩子們上學出行問題得到妥善解決。

上游新聞創(chuàng)新和重建用戶連接的啟示

“幫幫”通過融媒體手段，搭建政民互動新橋梁，創(chuàng)新開拓黨媒與用戶之間的新連接，深度參與基層社會治理，疏導網(wǎng)民情緒，化解基層矛盾，形成傳播社會主義核心價值觀和正能量的強大社會輿論場，是主流媒體充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，做好新時期群眾工作的有益嘗試。

“幫幫”效應是媒體深度融合發(fā)展的業(yè)界案例，已經(jīng)引發(fā)我們對創(chuàng)新和重建用戶連接的再認識、新思考。

要站在治國理政新理念的高度認識主流媒體“重建用戶連接”的極端重要性。進入新時代，堅持以人民為中心的發(fā)展思想成為習近平治國理政新理念、新思想、新戰(zhàn)略的核心要義。黨的十九屆四中全會提出推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的戰(zhàn)略目標。主流媒體重建用戶連接就是要走好新時代的群眾路線，在黨和政府同廣大人民群眾之間架起連心橋、同心橋，發(fā)揮媒體的特殊作用與功能。上游新聞通過“幫幫”創(chuàng)新和重建用戶連接，起到的正是這種作用。

要從媒體深度融合需要的角度認識“重建用戶連接”的關鍵性作用。其一，“媒”，詞義就是聯(lián)系，媒體必須擁有讀者、聽眾、觀眾、受眾、用戶，否則，就失去根基。傳統(tǒng)線性傳播時期，媒體雖然存在“建立用戶連接”問題，但在信息稀缺、渠道單一背景下，“我發(fā)你看（讀）”“我播你聽（觀）”的傳受關系穩(wěn)定而常態(tài)。媒體基于自身發(fā)展需要，總是把吸引受眾視為重中之重。其二，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，一方面出現(xiàn)全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，從“人找信息”變?yōu)?ldquo;信息找人”，導致輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式發(fā)生深刻變化；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)“信息高速公路”全面融入國家、社會和日常生活，內嵌于人的思想行為和生活方式。在此背景下，“創(chuàng)新和重建用戶連接”越來越成為媒體深度融合發(fā)展的成敗關鍵。

怎樣創(chuàng)新和重建用戶連接？上游新聞“幫幫”頻道的實踐探索具有較好的示范意義和方法論價值。

啟示之一：重建用戶連接必須傳承和弘揚“開門辦報”“群眾辦報”的優(yōu)良傳統(tǒng)。從黨的根本工作路線——群眾路線中尋找力量之源、創(chuàng)新之基，“把對黨負責和對人民負責統(tǒng)一起來、把服務群眾同教育引導群眾結合起來、把滿足需求同提高素養(yǎng)結合起來”。重慶日報報業(yè)集團旗下媒體早在紙媒時代就高度重視走好群眾路線。重慶日報曾通過設立群眾工作部、社會通聯(lián)部等部門，重慶晨報等都市報通過開通966966熱線、設立讀者節(jié)等方式，緊密聯(lián)系群眾，為市民排憂解難，并一度成為政府溝通市民、媒體服務群眾的知名品牌。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著紙媒影響力下降和互聯(lián)網(wǎng)技術興起，群工部、讀者熱線的作用漸趨弱化，相關部門機構甚至被迫陸續(xù)裁撤。此時，“創(chuàng)新和重建用戶連接”成了繞不開的緊迫課題。創(chuàng)新和重建用戶連接，并非要背離和舍棄傳統(tǒng)，相反，很多時候創(chuàng)造性地傳承、發(fā)揚傳統(tǒng)，往往是新契機和突破口。“幫幫”很好地傳承了黨報集團“開門辦報”的優(yōu)良傳統(tǒng)，創(chuàng)新踐行黨的群眾路線，贏得了人民群眾的認同和支持。藉此，作為區(qū)域移動傳播主平臺的上游新聞得以重建用戶連接，牢牢把握新聞傳播話語權，增強輿論引導有效性、針對性。

啟示之二：重建用戶連接必須打造群眾不愿離開的傳播平臺、渠道。推進深度融合發(fā)展，要將互聯(lián)網(wǎng)渠道特別是移動端作為踐行群眾路線的“基礎設施”，發(fā)揮主流媒體在黨委政府聯(lián)系群眾中的橋梁紐帶作用。這當中，“服務”是一個關鍵詞。踐行群眾路線，就是要以人民群眾為服務對象，堅持一切為了群眾。只有強化用戶理念，增強服務意識，將媒體內容從新聞延展到“泛內容”領域，積極探索“新聞+政務服務商務”運營模式，提供分眾化、差異化的“增值服務”，才能實現(xiàn)連接效能，才能將主流媒體建成服務群眾生活的基礎平臺。“幫幫”頻道強化五大功能，遵循互聯(lián)網(wǎng)的人本邏輯，是把滿足人的需求、服務人的發(fā)展置于優(yōu)先位置。這是推進媒體深度融合發(fā)展和重建用戶連接的路線圖和方法論。

啟示之三：重建用戶連接必須與時俱進，常改常新，緊跟群眾需求的變化與發(fā)展趨勢。在信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時代，群眾上網(wǎng)更方便了，但要在海量信息中及時找到專業(yè)有用的信息并非易事。針對這一痛點，“幫幫”聚合專家資源，努力為用戶提供權威解答，很好地順應了“人找信息”到“信息找人”的轉變，滿足了新時代人民群眾對精品信息的消費需求和追求高品質精神文化生活的需要。網(wǎng)絡人群社群化、專業(yè)化“聚居”的特征日趨明顯，順應這一趨勢，“幫幫”及時設置“玩社群”板塊，遵循網(wǎng)絡信息傳播規(guī)律，有針對性地“群推”資訊，讓網(wǎng)絡空間正能量更強勁、主旋律更高揚。“開門七件事，事事皆不易”，面對百姓多方面的民生需求，“幫幫”通過內引外聯(lián)的方式，打造“城市通”板塊，力爭做到群眾的需求到哪里，“幫幫”的服務就延伸到哪里。所謂“內引”，就是開發(fā)或引入本地化的“城事通”服務項目；所謂“外聯(lián)”，就是通過市級有關部門或部分專業(yè)服務平臺，把他們已經(jīng)搭建好的“城市通”服務項目“聯(lián)入”“幫幫”頻道。這為上游新聞重建用戶連接起到了“一通百通”的關鍵性作用。“幫幫”的創(chuàng)新實踐表明，重建用戶連接不可能一蹴而就，也不可能畢其功于一役，必須不斷優(yōu)化，常改常新。主流媒體重建用戶連接和走好網(wǎng)上群眾路線，只有起點，沒有終點。

上游新聞依托扎根當?shù)?，通過創(chuàng)辦“幫幫”頻道增強了自主可控平臺的活躍度和用戶參與感，讓主流媒體成為群眾不愿離開的渠道、平臺，實現(xiàn)了從資訊內容提供者向城市生活服務者的轉變，使客戶端在“新聞+政務服務商務”的路上步子更穩(wěn)、步伐更快。這不失為推進媒體深度融合、“催化融合質變”的有益探索和解決方案。